En el vasto universo digital, y específicamente en el Marketing online, se suele escuchar con frecuencia el acrónimo CRO. ¿Qué es, cuál es su utilidad y para qué nos sirve incorporarlo en nuestro sitio web ecommerce?
Dicho en palabras simples, CRO es una terminología que se acuña en el mundo del marketing digital y del comercio electrónico y significa Conversion Rate Optimization.
Se trata de un conjunto de técnicas y procedimientos de análisis cuantitativo y cualitativo que buscan mejorar, de manera rentable, la tasa de conversión de un sitio web.
Principalmente se aplica a sitios e-commerce y se diría que es una pieza clave en el inbound marketing. Se caracteriza, además, por estar compuesto de una serie de pasos y etapas, que van desde el análisis hasta la ejecución de la solución.
Al igual que el diseño UX, se trata de un proceso iterativo que busca constantemente mejorar y orientar el diseño a la conversión.
“La optimización de la tasa de conversión realmente no se trata solo de optimizar las páginas web, sino de optimizar las decisiones, y la página en sí es un medio para un fin, pero no un fin en sí mismo.“ -Michael Lykke Aagaard
¿Por qué debo optimizar las conversiones?
Los beneficios de optimizar nuestras conversiones pueden ser diversos y varían dependiendo del análisis que hagamos de nuestro sitio web y de los datos obtenidos de la analítica digital.
Es de gran utilidad identificar nuestra posición en el mercado, compararnos con nuestros competidores, comprender el comportamiento de nuestros clientes y entender que CRO no es solo lograr que nuestros clientes hagan una acción determinada dentro de nuestra web, si no que además, debemos ser capaces de lograr fidelidad y permanencia con nuestra marca.
Optimizar nuestra tasa de conversión implica, por supuesto, obtener un mayor número de ventas pero también podemos fijar objetivos distintos como la obtención de leads y que estos a su vez sean de mayor calidad.
Algunos beneficios de optimizar nuestro CRO son:
- Conocer nuestros puntos débiles.
- Conocer nuestros clientes.
- Segmentar y optimizar nuestra publicidad.
- Ganar nuevos clientes.
- Maximizar la rentabilidad de las visitas.
- Reducir el coste de adquisición (CAC).
- Aumentar el ROI.
Fases de un proyecto CRO
En CRO, al igual que en muchos otros procesos como los son por ejemplo, UX y SEO, se debe abordar una serie de fases para lograr condensar toda la información y crear una buena estrategia.
Jamás se debe plantear una estrategia con información aislada y por supuesto asumir que se está haciendo un buen trabajo en el diseño de ella.
1.- Análisis:
El análisis siempre debe tender a dos instancias, debe ser tanto cuantitativo; métricas, sesiones, páginas vistas, porcentaje de rebote etc. como cualitativo; mapas de calor, grabaciones de sesiones, encuestas, etc.
cada uno de ellos nos brindará información relevante y real sobre el comportamiento de los usuarios.
2.- Objetivos / Metas:
Se debe definir el propósito de la estrategia, ¿Qué queremos hacer?, ¿Cómo lo queremos hacer?, ¿Qué queremos lograr?, ¿Qué queremos mejorar?. Es necesario que se establezcan los propósitos que se buscan alcanzar y así establecer el método para lograrlo.
3.- Hipótesis:
Es una de las etapas más importantes, en ella se establecen las posibles mejoras y acciones a seguir basándonos en las conclusiones obtenidas en la fase uno. En este punto debemos fijar las acciones y los recursos que vamos a utilizar en el desarrollo de la estrategia.
4.- Testing:
Cuando ya hemos cumplido con todo lo anterior solo resta poner a prueba nuestras acciones sometiéndolas a un test AB.
Lo recomendado, en este caso, es mirar que tan complejo es nuestro sitio y, si no lo es, entonces podremos realizar múltiples test AB y así medir el impacto de nuestra estrategia.
5.- Desarrollo:
En esta última etapa desarrollaremos la solución final. Para ello, nos basaremos en los resultados obtenidos durante la fase de prueba.
“Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje”. -Bill Gates
La fórmula del éxito
Si bien no hay una fórmula del éxito para las mejoras CRO, debemos considerar que hay modelos básicos de análisis establecidos y que atacan los factores de incidencia en el porcentaje de conversiones.
Un ejemplo a lo anterior es el modelo LIFT, el cual evalúa los siguientes factores de conversión:
- Propuesta de valor.
- Relevancia.
- Claridad.
- Urgencia.
- Distracción.
- Ansiedad.
Algunos consejos para mejorar el CRO en ecommerce
1.- Mobile first:
En la actualidad, la mayor parte del tráfico en la red proviene de dispositivos móviles, algo así como 1.2 billones de usuarios alrededor del mundo. En un mundo digital como el nuestro la experiencia móvil es clave.
2.- Visibilidad y efectividad SEO – SEM:
SEO y SEM son tus amigos, no hagas la vista gorda.
3.- Performance del sitio:
En pocas palabras, si nuestro sitio web es lento, mayor será la tasa de rebote, debemos optimizar tanto imágenes como contenido. La inmediatez en el mundo digital lo es todo.
4.- Usar herramientas de testing:
El ensayo y error es la clave del éxito, las herramientas de AB nos permiten detectar qué es lo que funciona mejor y descartar lo que no sirve, además nos permiten detectar nuestros puntos débiles y optimizar de mejor manera el contenido para obtener mejores beneficios y conversiones.
5.- Usar herramientas de analítica web:
Con ellas podremos obtener no solo los datos del funcionamiento de la web, si no que también, nos ofrecen el universo completo de las conversiones. Podremos diferenciar, por ejemplo, en qué dispositivos estamos logrando más conversiones ( desktop, mobile, etc ) y enfocar nuestros recursos a ellos.
6.- Optimizar las landing pages:
¿Que tan efectiva es la información que entregamos?, ¿El contenido es coherente y relevante?. No hay nada peor que aterrizar en una página que no contiene lo mismo que el anuncio.
7.- Analizar nuestra interfaz de usuario:
UX y UI son tu mejor aliado, ¿La navegación es intuitiva?, ¿Es un sitio funcional?, ¿Es atractivo?
Recuerda que todo entra por la vista y si además de atractivo y funcional… ¡Jackpot!
8.- Observar nuestros CTA:
Los Call to action o llamada de acción de nuestro sitio ¿Son concisos?, ¿Destacan visualmente?, ¿Ayudan o agilizan el proceso de compra?, ¿Son coherentes?.
Un tip…informa al usuario lo que va a obtener, “camisetas gratis para todos”.
9.- Eliminar la publicidad innecesaria:
El exceso de publicidad provoca fuga nuestro sitio (juegas a favor de terceros ), desvían la atención del usuario en nuestros productos.
10.- Utilizar formularios concisos:
¿Todos detestamos los pasos de más verdad?. Poner atención en los procesos de registro y check out es parte fundamental de nuestra estrategia.
11.- Segmentar el mensaje:
El título es claro, debemos adecuar el mensaje que queremos transmitir a nuestros usuarios y proporcionar la información adecuada para ellos.
¿Qué es CRO?
En el vasto universo digital, y específicamente en el Marketing online…
¿Lo entendiste verdad? Es un proceso iterativo que, ayudado por un conjunto de técnicas y análisis de datos exhaustivos, nos permiten orientar nuestro diseño y estrategia comercial a la optimización de nuestras conversiones.
Recuerda que CRO:
- No es SEO.
- No es lo mismo que UX.
- Tampoco es UI.
- Ni análisis u opiniones personales.
- Es un proceso iterativo.
